Auf seiner Konferenz „X4: The Experience Management Summit“ informierte der Anbieter Qualtrics über neue Funktionen für die Customer-Experience-Branche.

Dem Kunden zuhören

Nach Anbieterangaben geht es darum, dem Kunden in jedem wichtigen Moment seiner Customer Journey zuzuhören und die gesammelten Experience-Daten mit operativen Daten zu verknüpfen. Die gewonnenen Erkenntnisse wandelt Qualtrics in konkrete Handlungsempfehlungen für Manager und Kundenservicemitarbeiter um, gibt diese Insights an alle Unternehmensbereiche weiter und bindet sie in die täglich genutzten Tools und Prozesse ein.

Mit Qualtrics xSTREAM werden neue Features bereitgestellt, um Kunden-Feedback zu erheben:

• Online Reputation Management: Unternehmen können ihre Kunden an verschiedenen Touchpoints proaktiv zur Abgabe einer Bewertung auffordern und via Social Listening Erkenntnisse aus zahlreichen Bewertungsportalen gewinnen. Das Feedback lässt sich Standort- und Kanal-übergreifend analysieren.
• Conversational API: Feedback-Funktionalität wird in jede beliebige Chat-Anwendung eingebunden. Mit Natural Language Processing und einer Chat-Experience, die auf Kundenbelange reagiert, können Unternehmen Kundenprobleme identifizieren.
• Frontline Feedback: Mit Frontline Feedback verfügen Mitarbeiter, die an vorderster „Front“ beim Kunden stehen, über eine Methode, mit der sie Ideen zur Verbesserung der Customer Experience übermitteln können – beispielsweise über Kommentare oder Bewertungen.

Erkenntnisse für Business-Prozesse nutzbar machen

Ein weiteres Modul ist CustomerXM, mit dem proaktiv Erkenntnisse und effiziente Vorhersagen zum Kundenverhalten generiert werden können. Durch die Integration mit führenden Vertriebs-, ERP-, CRM-, Kollaborations- und Service-Clouds sind die gewonnenen Erkenntnisse in den Tools und Plattformen verfügbar, mit denen die Mitarbeiter jeden Tag arbeiten. Schnittstellen zu Plattformen wie SAP, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, JIRA usw. stehen zur Verfügung.

Quelle: Qualtrics / messerPR - Public Relations

Fachbegriffe:
Customer-Journey, CRM, ERP

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